A Portaria do Ministério do Trabalho e Emprego nº 1.504, de 9 de setembro de 2024, publicada no Diário Oficial da União em – 10/09/2024 estabelece procedimentos essenciais para o recebimento e tratamento de manifestações de ouvidoria no Ministério do Trabalho e Emprego, impactando diretamente empresas e usuários dos serviços públicos.
No Capítulo I, são definidas as disposições preliminares que orientam os órgãos de assistência ao Ministro e os órgãos específicos sobre o tratamento de manifestações. Essas atividades incluem o tratamento de demandas conforme a Lei nº 13.460/2017 e o Decreto nº 9.492/2018, solicitações de simplificação de serviços públicos, pedidos de acesso à informação e a coordenação da execução da Carta de Serviços ao Usuário.
O Capítulo II apresenta disposições gerais, definindo termos cruciais para o processo de ouvidoria, como sugestão, elogio, solicitação de providências, reclamação e denúncia. A comunicação de irregularidade é tratada como denúncia e pode ser feita anonimamente.
A portaria também menciona ferramentas e sistemas como o Fala.BR, plataforma obrigatória para manifestações de ouvidoria, e o Painel Resolveu, que permite a análise dessas manifestações. O SisOuv integra as ouvidorias do Poder Executivo Federal. A pseudonimização de dados é abordada para proteger a identidade dos usuários, e os conselhos de usuários são mencionados como mecanismos de participação na avaliação dos serviços públicos.
A Carta de Serviços ao Usuário informa sobre os meios de acesso, compromissos e padrões de qualidade dos serviços, destacando a importância de uma estrutura organizada para tratar as manifestações dos usuários, promovendo transparência e melhorias nos serviços públicos.
No Capítulo VI, a importância da Carta de Serviços ao Usuário é destacada, sendo elaborada e atualizada pela Ouvidoria em parceria com a unidade gestora. Esse documento é essencial para informar sobre os serviços disponíveis, garantindo que as informações sejam precisas, acessíveis e adequadas às necessidades dos usuários. A Carta de Serviços é revisada anualmente, assegurando o cumprimento dos compromissos e padrões de qualidade. A colaboração entre a Ouvidoria e a unidade gestora é fundamental na convocação e consulta dos conselheiros de usuários, utilizando a Plataforma Virtual do Conselho de Usuários para facilitar a interação e participação ativa dos cidadãos.
No Capítulo VII, o foco é o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), que assegura o atendimento aos pedidos de acesso à informação conforme a Lei nº 12.527/2011. O SIC orienta o público sobre os meios de acesso, realiza triagem dos pedidos, encaminha-os às unidades competentes, monitora prazos e revisa a qualidade das respostas. Pedidos genéricos, desproporcionais ou que exijam trabalhos adicionais não são atendidos, garantindo eficiência e foco nas solicitações relevantes. Há prazos definidos para o trâmite e resposta dos pedidos, e mecanismos de recurso estão disponíveis em caso de negativas, assegurando que os usuários tenham seus direitos respeitados.
O Capítulo VIII aborda disposições finais, onde o SIC consolida respostas quando pedidos envolvem múltiplas unidades, com assinaturas conjuntas dos dirigentes ou do Secretário-Executivo, conforme o caso. Questões omissas são resolvidas pelo Ouvidor, garantindo que todas as solicitações sejam adequadamente tratadas.
Esses procedimentos promovem transparência, eficiência e a melhoria contínua dos serviços públicos, beneficiando diretamente empresas e usuários ao assegurar um acesso mais organizado e responsivo às informações e serviços do Ministério do Trabalho e Emprego.
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